Знакомая история: CRM внедрили, обучение провели, доступы раздали. Через три месяца менеджеры по-прежнему ведут сделки в мессенджерах, а в системе — пустота. Деньги потрачены, эффекта нет.
Технология не прижилась. И почти никогда причина не в самой технологии.
Три причины
1. Процесс не поменяли. Систему поставили поверх старого способа работы. У людей появилось дополнительное действие, а не замена старого. Конечно, они выбирают привычное.
2. Никто не отвечает за результат. Внедрение сдали и забыли. Нет человека, который через месяц проверит, пользуются ли системой, и спросит, почему нет.
3. Людям не объяснили, что им это даёт. Для руководителя CRM — это контроль. Для менеджера — лишняя работа. Пока менеджер не увидит пользу для себя, он будет саботировать, даже не специально.
Что работает
- Менять процесс, а не добавлять инструмент. Старый способ должен перестать работать: заявки приходят только в систему, отчёты строятся только из неё.
- Начинать с тех, кому выгодно. Показать менеджеру, что система экономит ему время, а не только следит за ним.
- Назначить ответственного за то, чтобы внедрение жило: метрики использования, разбор проблем, доработки.
- Замерять. Через месяц и через три — сравнить с тем, что было до.
Внедрение заканчивается не в день запуска, а в день, когда люди перестали работать по-старому.
👉 bktv.ru
